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我們在了解客戶方面付出了很多努力我們將解決我們幫助創造的問題我們不會躲在頭后面
珠海科技VI設計-珠海科技VI設計公司-珠海科技品牌設計公司分享Aviva的數字車庫

Aviva希望通過使用數據和技術來解決客戶最大的痛點,并利用其營銷手段使對話從價格轉向服務,保險水平和理賠流程,從而改變保險業。

來源:南風盛世品牌設計轉載     標簽:品牌設計品牌戰略設計
為此,英杰華兩年前在東倫敦的肖爾迪奇開設了一個“數字車庫”。現在,它擁有幾百名員工,并且擁有數字創新和開發團隊,其中包括數據科學家和以前作為游戲開發人員的人員。這樣做的目的是讓尚未在保險行業工作過的人思考如何改善該行業,以便為客戶提供更好的服務。
“我們知道,作為一家企業,我們可以為客戶帶來巨大的價值,”英杰華零售和品牌營銷總監湯姆?丹尼爾(Tom Daniell)說。“我們知道,如果我們能夠面對自己所產生的全部行為(在他們如何購買和使用保險單方面)以及對所有這些產品的看法,我們可以為客戶帶來巨大的改變。”
廣義上講,車庫有兩件事要做。首先是了解客戶,Aviva投資了Daniell所說的“相當數量”,以招募客戶分析人員并建立名為“ Aviva Quantum”的職能。它的工作是不僅要了解客戶,還要了解客戶的行為,行業的痛點和機遇,以了解客戶。
第二部分圍繞使用數據和技術構建能力和功能以實現這些痛點和機遇。
丹尼爾(Daniell)渴望指出,車庫不是創新中心,而是具有損益和對交易,銷售和保留客戶的業務功能。英杰華還從車庫經營零售業務,而該部門還負責品牌以及公司與客戶的溝通方式。
“ [車庫]實際上是我們開展業務的據點,”他解釋說。“這與您在其他許多企業中看到的是一種截然不同的方法,其中'車庫'是一個創新中心,它坐落在一邊,您告訴他們,'無論您做什么都不會傷害我的主業,而是去在那邊玩新的閃亮東西,然后您用手指交叉,希望會出現有趣的東西。我們在這里所做的就是給它牙齒。”
解決保險業的痛點
Garage推出的首批產品之一是MyAviva,它是一個儀表板,可讓客戶在一個在線中心中查看其所有策略。它還提供了一項名為“問我從不”的服務,該服務可以為客戶提供自動的預先批準的報價,而無需回答一系列他們不太可能知道答案的問題(例如,他們的房屋是建于哪一年,或者房屋是在洪泛區)。
我們知道,如果我們能夠全面承擔自己所產生的行為以及所有這些產品的感知,就能為客戶帶來巨大的改變。
湯姆·丹尼爾(Amiva)
最新產品是行車記錄儀產品,可在Aviva應用程序中獲得,客戶可以在行車時進行記錄。如果他們卷入事故,可以將鏡頭作為索賠的一部分發送。在今年晚些時候,Aviva還將著眼于價格上漲的問題,并認為解決該問題可以提高保留率并減少流失。
丹尼爾(Daniell)解釋說:“我們有很多事情要做,我們意識到有些事情可能已經存在很多年了,但是從局外人的角度來看,這是無法接受的。”
啟動這些服務需要在幕后進行大量工作,Aviva必須更新舊系統并重新考慮其業務模型。丹尼爾(Daniell)承認,有時這樣做“困難”,因為它不僅在發布新產品和服務,而且在某些情況下還試圖改變英杰華的業務模式。但是他認為,如果英杰華要為未來定位并避免被初創公司打擾,那么這些變化是必要的。
他解釋說:“每當您提出一份簡短的簡報來大力發展業務時,您就代表了每個人的改變,沒有人特別喜歡改變-這不是一件容易的事,”他解釋道。
“您可以重塑已經很多年非常成功的模型的想法,但是您正在重塑它的原因是因為您認為它代表客戶是不可持續的,這確實很難。”
撼動保險業的公式化廣告
盡管Aviva業務轉型的工作已經進行了很多年,但直到現在該公司才開始真正向消費者談論它。最早的跡象是該公司在今年早些時候發起的一項營銷活動中,對一名男子正在審問自己房屋前門的類型進行了調查。
它由其創意機構adam&eveDDB創建,旨在改變保險廣告,丹尼爾(Daniell)認為保險廣告已成為慣例-專注于產品和價格,而不是服務和質量。本周發布的新廣告將推廣行車記錄儀應用。
“競選活動代表了我們的業務。很干凈,沒有木偶或穿著細高跟鞋跳舞的人,這不是在分散注意力。就是說,我們認識到客戶,我們在了解客戶方面付出了很多努力,我們將解決我們幫助創造的問題;我們不會躲在頭后面。”他說。
雖然最初的廣告是在幾個月前才發布的,但丹尼爾(Daniell)說,該業務已經看到了收益,該廣告系列的效果比過去四年中的任何其他廣告都要好。他聲稱,諸如回想和考慮之類的品牌資產衡量標準有所增加,同時也推動了貿易。
“盡管這是一個具有全新外觀和感覺的全新廣告系列,并且您希望它需要一些時間進行預熱,但它確實比[Aviva的先前廣告系列]效果更好,盡管它違反了保險廣告的公式,即擁有要出售的產品的圖片,然后談論價格。”他解釋說。
“這并不是說,這只是代表我們了解客戶并解決他們的問題,僅此而已。很簡單。”
在行業中脫穎而出是關鍵,丹尼爾(Daniell)指出,價格比較網站是最大的支出者,他們的重點是“使客戶不信任保險公司,并長期貨比三家,只看價格”。
“我們試圖做的是證明它遠遠超出價格。這與服務,獲得的保障水平,索賠程序有關。Direct Line很棒[超越了它],但除此之外,每個人都在追趕價格潮流。我們希望擺脫這種情況。”他說。
“這是我們正在發展的業務的一個非常重要的展示,并且在過去幾年中我們已經投資。這是新廣告系列的開始,它實際上完全是關于客戶理解,我們在解決客戶痛點和為客戶創造新機會方面正在做的事情。”

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